כמה פעמים יצא לכם למכור את עצמכם? אולי לא שמתם לב אבל זה קורה כמעט בכל פעם שאתם אומרים שלום למישהו, מחייכים למישהו, מחליפים מילה וכמובן כשנוצרת אינטראקציה קצת יותר מעמיקה. אומנות המכירה קיימת אצל כולנו, אצל כולכם.
סיפורי האישי מתחיל בהיותי מאמן כושר בתחילת דרכו במועדון הכושר אינשייפ בקריית עתידים אי שם בשלהי 2003. למי שלא מכיר , זה היה מועדון שקיבץ סביבו מעין קיבוץ גלויות רב שכבתי, במעמד הכלכלי והתרבותי כאחד. בעלי הממון התאמנו לצד בני נוער מהעשירון התחתון שהתגוררו בשכונות המקומיות, צפון תל אביב לחלקיה המגוונים – צהלה,שיכון דן, הדר יוסף, קריית שרת, שכונת המשתלה ועוד.
הקוטביות הרב שכבתית הזו סיפקה לנו, צוות העובדים, שטח נאה לגיס מתאמנים אישיים ולעתים די קרובות כאשר נוצרה ההזדמנות עטנו על הטרף.
יש לציין כי בתקופה זאת אימונים אישיים לא נוהלו על ידי אנשי מקצוע שיועדו למטרה זו, כלומר מאמן שלא ניחן ביכולות מכירה, מהר מאוד נבלע בשטח תחת כישלונותיו ההישרדותיים להשיג משהו ולו פלח קטן של מתאמנים.
להגיד שידי הייתה על העליונה במכון? רחוק מכך, אך הנחישות וההתמדה (שהתישה לא אחת) קידמו אותי אט אט במעלה הדרך אל הנקודה בה אני עכשיו (והדרך עודנה ארוכה).
לאחר 3 שנות שילוב של משמרות שטח ואימונים אישיים תפסתי יוזמה וניצלתי "הזדמנות" שסומנה כמעבר לניהול המכירות של המועדון. כן, זה שמציג את המועדון, מחייך, מרשים , מספק מיידע ומנסה להלהיב את הלקוח הפוטנציאלי שיוציא את הכרטיס, את הפנקס או את השטרות הכחולים (להזכיר כי היו ורדרדים, אדמדמים בזמנו).
נוכחותו של בעלי המועדון נשפה בעורפי, שכן כל רצונו הסמוי היה שאצליח לצרף את המתעניין למועדון החברים "INSHPAPE " האגדי. זו הייתה תחנה חשובה בחיי.
התפקיד החליף מדים למועדון נוסף בשכונת תל ברוך צפון ועמו לימודים אקדמיים (מנהל עסקים ברופין) , השתלמויות והכשרות בתחום העיסוי והשיקום שממשיכים עד עצם יום זה ומתוכננים להמשיך עוד שנים רבות.
בשנת 2008, דצמבר אם זכרוני אינו מטעני, הופיעה "הזדמנות" נוספת שנראתה מאתגרת ונוחה באותם ימים. יש להזכיר כי בשנים אלו תופעת "האימונים האישיים" לא הייתה עוד "לוקסוס" נדיר בארץ כפי הייתה ב – 2003. היום מתאמנות בנות 17 שליבן חפץ בתגבור אישי "מעזות" להיעזר במאמן כושר אישי. אנשים ממעמד הביניים רואים בשירות לא רק מענה לצורכיהם הפיזיים כי עם גם החברתיים. המאמן הוא החבר, אותו אחד שיגרום לו לזוז. במילים אחרות, אימון אישי – לא רק לעשירים.
אלו היו 5 שנים של מהפך בתחום הכושר ומועדונים בארץ, אלו שהתאימו עצמם לשוק המערבי, ראו במוצר הנדיר הזה עוד זרוע עסקית שיכולה להניב פרי, פירות, שדות.
בשנת 2008 ניתנה לי האפשרות לסייע בבניית מערך שלם של אימונים אישיים במועדון הכושר "ספייס" הרצלייה. במילים אחרות, המאמן משתבח באימונים אישיים על ידי מערכת שממטירה עליו לקוחות בעוד שמשימתו העיקרית היא פשוט להיות מאמן טוב ויעיל עם יכולת שירותית טובה, טוב נו וגם מכירתית (תוספי תזונה, אימונים אישיים, ביגוד ועוד). הוויתור הזה, על לימוד ותחזוק יכולות המכירה בקרב מאמנים רבים החל לעשות להם את החיים מעט יותר קלים לכאורה אבל במקרים רבים הוא היה רחוק מלהיות רווחי שלא לדבר על שעות העבודה הנצרכות לשם השגת תלוש משכורת שיעלה גיץ של חיוך. רגע, לא כולנו אמורים לחייך כאן? המאמן, היועץ וחשבון הבנק של המכון ???
מערכת הייעוץ ,למי שלא מכיר, היא זאת המקבלת את פני הלקוח החדש או המחדש. היא זאת שמברכת אותו, מסייעת לו להציב את מטרותיו והנה מניתי כמה:
- הרזיה
- עלייה במסת השריר
- שיפור כח מתפרץ שיעזור במשחקי הכדור של יום שני
- בריאות טובה
- חזרה לכושר של שנות העשרים
- חיטוב
- שינה טובה
- ריכוז וחיות
- שמחת חיים
- אנטי-אייג'ינג
מאמנים ומטפלים רבים הנוהגים לתשאל ולהכיר את העומד מולם יעידו כי הצרכים והמטרות משתנות לעתים קרובות וכדי לעזור להם אתה חייב להאמין לא רק במי שאתה אלא גם במה שאתה נותן, במה שאתה מוכר. במסגרת התפקיד למדתי שאם אתה רוצה להיות איש מכירות טוב – אתה חייב להאמין במוצר, לא רק לאהוב אותו (ושלא יבלבלו לכם את השכל). אם אתם אנשי מכירות טובים שמצליחים למכור גם זבוב פלסטיק לספיידרמן אבל רחוקים מלאמין ולאהוב את הזבוב אתם עלולים לגלות ביום מן הימים את התוצאות ואם לא בחשבון הבנק אז במצב הנפשי ואף הפיזי שלכם (למעט ברי המזל שבכם).
במהלך התפקיד סייעתי לעשרות מאמנים ומאות אם לא אלפי מתאמנים להגיע ולהתקדם לעבר ייעודם הגופני.
המאמר אותו תרגמתי והחלטתי לשתף עמכם נותן כלים רבים וחשובים במהלך תהליך המכירה. הוא מיועד לכולכם, לא משנה מה תפקידכם אך בהחלט יוסיף יותר לאלו מכם הנאלצים להעביר מסר מכירתי זה או אחר ללקוח קיים או פוטנציאלי. המטרה היא להעלות את הערכתכם העצמית ואת רווחיכם. מקווה שתפיקו ממנו את המרב, אלעד.
המכשול העיקרי בהליך המכירה ?
עבורי ועבור רבים הפחד מדחייה וכישלון הוא אחד המכשולים העיקריים. הדבר נכון לעסקים מצליחים כמו גם לעובדי מכירות שונים.
קשה לך לשמוע תשובה כמו : "אני לי יכול להרשות לעצמי ,אני לא זקוק לזה, תודה, אני רוצה לחשוב על זה". בואו קבלו כמה נקודות מעניינות למחשבה
- 80% מהסגירות נעשות לאחר הניסיון ה -4 וה – 5 (במידה והמתעניין לא הגיע בהמלצה אלא מתוך גלישה ברשתות החברתיות ועוד)
- כשמישהו אמור לך: "ממממ…תן לי לישון על זה לילה" = אולי יתחרט אבל בגדול, שכח ממנו
- למדו לאהוב את עצמכם, ככל שתעשו זאת ותאמינו בעצמכם יותר כך ירד פחדכם מ – Rejection (דחייה)
- כשמישהו אומר לנו "לא" , אין הכוונה לנו, אלא למוצר שאנו מוכרים . כשיש יותר מדי NOPE אנו עלולים לחשוב שזה בגללנו ואז אנו מפסיקים למכור (להתקשר או להתעניין). בעצם, אנו עושים הכל, רק לא למכור.
- כל הצלחות המכירה בנויות על דבר אחד – Friendship. אף אחד לא יקנה ממך עד שלא יאמין לך שאתה חבר שלו ושאתה דואג לתחום העניין שלו
- התלהבות היא הגורם של יותר מ- 50% מיכולת המכירה
- מכירה = העברה של התלהבות מהמוכר למוחו וליבו של הלקוח – Enthusiasm
- מכירה = העברת מחויבות ואמונה במוצר
Love yourself – Don’t fear rejections – Rejection is not personal – I will succeed and nothing will stop me
לפני תהליך המכירה שלך יש לדעת באופן שוטף את התשובה לשאלות הבאות
- מה הם 5 המאפיינים של המוצר שלי? מה יש בזה כדי שמישהו יקנה?
- איזה צרכים של הלקוח הפוטנציאלי שלי המוצר מספק?
- איזה יתרונות המוצר נותן?
- מה יש בזה כדי שיימכר?
- למה שיקנו את זה דווקא מהחברה שלי? מה היתרון התחרותי שלי? מה אנו נותנים שאחרים לא נותנים?
- מי הוא הלקוח שלי? מי כעת קונה את המוצר שלי ומי אולי יקנה בעתיד?
- מי המתחרה שלי?
- ? מה תחום ההתמחות שלי?
שלב שיחת ההיכרות ויצירת הקשר הראשוני
מרבית הכתוב מטה רלוונטי עבור לקוחות אשר הגיעו שלא בהמלצה אישית (פה לאוזן), שכן דרך זו מקצרת במקרים רבים את תהליך המכירה ופוסחת על שלבים מהותיים והתנגדויות רבות. לקוח הפונה בדרך זו, מבקש לקבל את השירות שלך ספציפית בעוד שלקוחות רבים המגיעים באמצעות חיפוש באינטרנט (או באמצעי חיפוש אחרים) כמעט תמיד יחפשו במקביל עוד נותני שירות.
במידה ואת/ה נותנ/ת שירות זה או אחר, סביר כי במהלך שנות תעסוקתך פנה אליך לקוח פוטנציאלי דרך האתר או דרך קידום אחר
שלבים בשיחת טלפון עם לקוח
- BREAK THE PREOCCUPATION – נסה/י להימנע, לשבור ולרסק מחשבות טורדניות אשר לא נותנות מנוח.
- יש לך סביב 30 שניות לזכות בתשומת ליבו של הלקוח העתידי. אחרי זה אנו מנופנפים ולא משנה כמה ידידותיים נהיה. הפתיחה חייבת להיות מתוכננת מילה במילה.
- לא לשאול באופן ישיר על המוצר – "היית מעוניין לשמוע על אימונים אישיים"? התשובה כמעט תמיד תהיה "לא", אין לי זמן, אין לי כסף, חשבתי שזה זול יותר.
- לשאול על הצורך הקיים – "היית מעוניין לדעת איך אני מכניס אותך לכושר בצורה מהירה ובטיחותית ובפרט לאחר פציעת הגב שלך"? או אולי "היית רוצה להעלות את הכושר ב50% יותר ממצבך הנוכחי" ?
- שאלת המתעניין כמעט תמיד תהיה – מה זה, איך זה עובד ? או במילים אחרות –
"why should I listen to you" ?
בתחום הכושר הייתי עונה משהו כמו:
"אתה תשמע לי כי אני יכול לשפר לך את הכושר ב 50% ולגרום לך להפסיק לעשן, להיות מרוכז וערני בעבודה" או אולי: "יש לי ניסיון רב שנים בתחום התנועה והשיקום, עבדתי כחלק מצוות מקצועי של קבוצות ספורט…אני רגיל לטפל במתאמנים שנפצעו באימונים בעודם פועלים ללא מאמן או הדרכה אחרת".
אם שאלת הפתיחה המקרבת אינה מביאה לידי תגובה של "מה זה", כנראה שזו לא שאלה טובה, זה אינו משהו שהלקוח רוצה.
הדרך לבנות את השאלה הראשונה היא לזרוק כל דבר שיטיב עם הלקוח: "מה דעתך על השגת המטרות שלך בתחום הכושר בתוך חודשיים"? – כך יתכן ונזכה בתשומת לב מלאה !!!
לא לשכוח כי לשלב זה מטרה אחת והיא להשיג הקשבה ולצורך כך את/ה חייב/ת להבטיח מספר דברים:
- יש לך משהו הנחוץ למתעניין
- השיחה צריכה להיות קצרה, לכל היותר היא תתמשך יותר מהמצופה
- כל הזמן לחשוב חיובי, להיות מנומס ואדיב, להאמין בעצמך ולדעת לתאר באופן קצר וקבוע את מה שיש לך להציע. הלקוח הפוטנציאלי ישפוט בעצמו. לזכור כי כל אחד יכול לתת 10 דקות מעצמו לשיחה, לא למהר ולא להילחץ ( 30 דקות זה כבר יותר מדי).
- חשוב להדגיש 2-3 פעמים את המשפט – You can judge to yourself,כלומר בוא לנסות ותחליט בעצמך
- חשוב לדבר כל השיחה עם חיוך. הלקוח הפוטנציאלי מרגיש זאת
- לעולם לא למכור את המוצר בטלפון, לא לתאר אותו ולא לנדב מחירים. יש לסקרן את האדם מולנו
זיהית לקוח פוטנציאלי והרגשת שזה קרוב אבל שנייה מלהתפספס נסה/י לאחוז בכל סיכוי וליצור פגישה
את/ה – "האם יש לך 10 דקות מחר סביב 15:00"?
הלקוח – "לא, מצטער"
את/ה – "או-קי, איך אתה יום רביעי בשעות הערב" ? לא להפסיק. לנסות למצוא מועד מתאים
הלקוח – "שמע, בוא נדבר מחר ונקבע"
את/ה – "חבל, אני פה מול היומן, אתה מול היומן, למה שלא נקבע עכשיו" ?
בינינו, זה השלב שאני טורק את הטלפון אבל לעקשנים שבינכם/ן, לכו על זה ואם פה תתקלו בהתנגדות, הסיכוי להמשך קלוש ביותר.
- קבעת? לפני שסוגרים את השיחה, נפרדים בברכה ומתזכרים את מועד הפגישה – "אני מצפה לראות אותך כדי לעניין אותך ולנסות לעזור, נפגש ב 20 לחודש ב10:00. תמיד צלצלו ואשרו הגעה. אם בווידוא ההגעה נאמר לך שהפגישה נשכחה ולא תתקיים, לא להתבייש להגיד – "אין דבר, בוא נקבע מחדש – עכשיו, לא קרה כלום".
הפגישה
- לפני שנכנסים לפגישה, לעצום עיניים ולקחת כמה נשימות . דמיין/י עצמך יושב/ת רגוע/ה ומסביר/ה על המוצר. חשב/י על המכירה האחרונה שלך, על פעולה מכירתית מוצלחת והשאר/י את התמונה הזאת כתמונה אחרונה לפני האינטראקציה עם הלקוח החדש.
אם את/ה טיפה מתוח, להגיד בלב או בקול –
I LIKE MYSELF – I LIKE MYSELF – I LIKE MYSELF
אני מאמין בעצמי ובמה שיש לי לתת – אני מאמין בעצמי ובמה שיש לי לתת
- לעולם לא להיכנס לפגישה בלי יצירת תמונה חיובית בדמיון
- לאחר הכניסה לפגישה יש ללחוץ ידיים ולכוון את הלקוח הפוטנציאלי למחשבה חיובית,ציפייה חיובית, לגרום לו לסקרנות ולמחשבה של "אני רוצה לדעת מה זה".
הפסיכולוגיה של הסגירה
הסגירה היא החלק הכי כואב במכירה, החלק השנוא ביותר. אגב, זה גם החלק שהלקוח הכי מתעב.
הרעיון – להעמיק בהליך המכירה בדרך כזו שאנו מגיעים לסגירה ועוברים שם "חלק".
ניתן לדמות את הסגירה ל – BUMPER שבכביש. שיחה עם לקוח > התלהבות מהמוצר >וbumper – זו העת שצריך להיכנס לפעולה. תפקידינו הוא להעביר את האדם דרך אותו bumper הכי חלק שאפשר .
דוגמא מעולם הפיטנס או הטיפול בהם מקובל לערוך פגישה בת 60 דקות.
הלקוח – "מה משך האימון?
את/ה – "40 דקות, אבל הירגע, אם הזמן זה מה שמדאיג אותך אני יכול לדאוג שזה יהיה 50-60 דקות".
- חייבים להיות חיוביים, נלהבים ולהוטים לסגור את המכירה
- צריך לדעת בדיוק מה צרכיו של הלקוח
- הלקוח חייב לדעת בדיוק מה את/ה מציע/ה
- הלקוח חייב להאמין לך ולסמוך עליך
- חשוב שהלקוח יהיה נלהב מהיתרונות שבהצעתך
- המוצר צריך להתאים ללקוח כ"חליפה"
במטרה למנוע לחץ גבוה במכירה יש להבחין ב -4 פרמטרים:
1 ) הלחץ היחידי שאנו מציגים הוא – לחץ השתיקה. אחרי אמירתך את המשפט הסופי, או את שאלת הסגירה, ציין/י את המחיר בכתב מול עיניו של הלקוח ואמור/רי: "אם רק תאשר נוכל להתחיל עם זה כבר מחר" ואז – לשתוק !!!
2) זיהוי אותות מכירה:
- הלקוח מתחיל לדבר מהר. הוא שואל על המחיר, על זמינות ואופן קבלת המוצר, על המאמן וניסיונו המקצועי
- הוא משנה את תנוחתו על הכיסא תכופות או את עמידתו
- הלקוח מתחיל לחשב מספרים. ברגע שהבחנו בסימן, זה הזמן "לתקוף" עם השאלה – "אז מתי אתה רוצה שנתחיל עם זה"? או "היית רוצה שנתחיל עם זה כבר עכשיו, שנחפש לך מאמן שיתאים לשעות שלך" ?
3) הדרך להימנע מלהראות את הפחד מהמכירה ובעיקר מהכישלון היא – לעשות את הדברים שמפחידים,להמשיך להתמודד עוד ועוד עד אשר מגיעים למצב בו אין יותר תחושת עצבים בגוף.
4) פעוולת מכירתיות שיש להימנע מהן:
- להגיד ללקוח שהוא טועה ולהתווכח איתו .כאשר אדם משתכנע כנגד רצונו, דעתו הישנה עודנה שם.
- במקום להגיד – "אדוני , אתה טועה" יש לאמור – " אדוני, יש עניין בדבריך, או "דבריך תקפים" אבל יש עוד דרך להסתכל על כך.
- לא להרחיב על עניינים אישיים עם לקוח פוטנציאלי אפילו אם הם רוצים. אם העמקת בעניינים אישיים ,החזרה לנושא המכירה תהיה קשה.
- להיעזר בהשגת הוכחות לדברים. לדוגמא: "זאת לא רק דעתי לכך שדבריי נכונים, הנה ראה את המתאמן הזה (תמונה או הבאת האדם), ראה את תוצאותיו לפני ואחרי".
- לא להתנגש בתחרות. אם לקוח שואל על מתחרה יש להביע דעה חיובית ולהימנע מהמטרת תיאורים מבזים או מנמיכים של אותו מקום
- לעולם לא להבטיח הבטחות שלא ניתנות לקיום. לא להציג את המוצר כמשהו שישיג לך עניין שלא יושג. לדוגמא – "אם תיקח אימון אישי , תרד 4 קג' בשבוע הראשון".
מכשולים בהליך המכירה
NEGATIVE EXPETATIONS
- שיפוט מוקדם (שלנו) לפני בחינת העובדות, לפני הופעת הלקוח, מראהו, משרדו ועוד. שיפוט מוקדם מוציא את ההתלהבות ולא מאפשר לתת את מלוא הכוחות בהליך המכירה. יש לשמור על התלהבות ורצון לסגור עסקה לאורך כל הדרך. אם אין התלהבות הקול משתנה, האישיות משתנה או במילים אחרות: חוסר התלהבות = רוצח המכירה.
- חוסר חיבור עם הלקוח. אין אין דבר משותף ביניכם. אתה אומר שחור, הוא אומר לבן. אין מה לעשות, יש לקבל את המציאות. הוא לא טוב או רע יותר, אלא פשוט שונה ממך. במקום להפסיד את הלקוח יש למצוא מישהו אחר בצוות שיטפל בו. זוהי מכירה צוותית (במידה ואת/ה היחיד/ה שיכול לתת את השירות אז כנראה שזה לא זה)..
- OBJECTIONS – אין מכירה ללא התנגדויות. התנגדויות משקפות עניין, תמרור, הן מובילות אותך בדרך לסגירת העסקה.
דרכים להתנהגות בעת התקלות בהתנגדויות
יש לקחת כל התנגדות ולהמיר אותה לשאלה. מה הכוונה? ההתנגדות איננה סיבה לאי רכישת המוצר, אלא שאלה המבקשת עוד מידע,
דוגמא
- "אני לא יכול לשלם את זה". השאלה אותה אנו רואים לנגד עינינו היא – אנא הראה לי , איך אני יכול להרשות לעצמי לשלם את זה?
- "אני צריך להתייעץ על זה עם מישהו". השאלה כאן היא: האם יש לך מספיק סיבות כדי שלא אזדקק לדעה נוספת?
אז איזה התנגדויות יש לנו? יקר לי, תן לי לישון על זה, צריכה להתייעץ, רוצה לבדוק עוד כמה מקומות, לא אוהב שלוחצים עלי, לא חושב שזקוק לזה….
- לא מומלץ לשלוף מהמותן תשובות, אלא לעשות שעורי בית וללמוד דרכים להתמודדות איתן, אבל איך עושים זאת???
אז ככה, שלב ראשון, רצוי להבחין במצב הלקוח. לא נציע את המוצר לאדם שזה עתה פשט רגל ואין לו גרוש על התחת. צריך להבחין מתי הסיבות להתנגדות הנן אמתיות ולדעת איך להפגיז עם תשובות חדות ומדויקות.
דוגמא
"מה זאת אומרת לא יכול לממן את המנוי (את השיעור או את הכרטיסייה)? מה דעתך על פריסה לתשלומים או אולי אני אנסה לארגן לך 10% הנחה". כמובן שאם אדם לא עובד אזי אין טעם להמשיך
- Hearing out – להאזין להתנגדות עד הסוף בסבלנות אפילו ששמענו אותה אין ספור פעמים
- Elaboration – לבקש שירחיב את ההתנגדות (השאלה, כמו שצוין למעלה) ואפילו לחזור עליה תוך מענה על השאלה
דוגמא
"אז אני מבין שזה שאתה אומר שאתה צריך לחשוב על זה עם אשתך? אני מקווה שהיא תבין לצרכיך למרות שלא ישבה פה איתנו. יודע מה? בוא נקבע פגישה מחודשת בנוכחותה שבוע הבא" (ואפשר להוסיף – "בזמן שאתה לא מדבר עמה על הנושא").
- Compliment – לשבח את הלקוח על ההתנגדות שלו ולהמירה לשאלה. אנשים אוהבים שמשבחים אותם על ההתנגדות שלהם ולכן יש להחשיבן כתקפות וחשובות,להשקיע בהן מחשבה ועניין.
דוגמא
לקוח – "אני לא יכול להרשות לעצמי"
את/ה – אדוני, "זאת שאלה מקובלת ומובנת. אני שמח שהעלית אותה, שאלה חשובה". אם הלקוח אומר – "מי שאל שאלה" עונים – "שאלת בעצם איך ניתן לעזור עם המחיר".
THE FEEL, FELT, FOUND METHOD
בחלק זה נבין מדוע חשוב מאוד להתחבר לרגש של הלקוח הפוטנציאלי. חשוב להיות נוכח בשיחה, להבין אותו ואת צרכיו. כולנו נוהגים לסעוד במסעדה לפרקים (מי יותר, מי פחות). דמיינו את המלצרית שלכם משוחחת בטלפון הנייד ובין משפט למשפט שואלת "מה בא לכם להזמין"? מלצרית טובה היא כזו שתהיה קשובה לטעמים אותם אנו אוהבים, לתקציב בו נעמוד ולשביעות רצוננו מהמקום ומהשירות. הדבר נכון לכל מקצוע ובפרט לכאלו המצריכים מפגש פיזי בין אנשים (נותן ומקבל השירוות)
הלקוח – "אני לא חושב שאוכל לעמוד בתשלומים"
את/ה – "אדוני היקר, אני מבין לחלוטין איך אתה מרגיש. רבים ממתאמני האישיים הרגישו כך תחילה ומה שהם גילו הוא שמאז שהחלו לבצע אימונים האישיים, מצב רוחם השתפר, יכולת הריכוז שלהם עלתה, טכניקות האימון השתבחו, אחוז הצלחותיהם המכירתיות בעבודה הכפיל את עצמו, ככל הנראה כתוצאה ממצבם הכללים שהשתפר. מחיר האימון אדוני, אינו נמוך, אך הוא זניח לעומת יתרונותיו. גם אני לקחתי אימונים אישיים תקופה וחשבתי כמוך, זה שיקול משמעותי. הנה (להראות תמונות של מתאמנים שהצליחו, של שמות מתאמנים ,מכתבי המלצה וכו') אתה יכול לדבר עימם ולקבל את חוות דעתם".
חשוב !!!
- יש להשתמש בהוכחות. כל תמונה, מילה טובה או מכתב המלצה כדי לאמת את דבריך
- יש להסכים עם הלקוח ולא להרבות בוויכוחים. להקשיב, להנהן ולהשתמש בהבעות פנים התואמות את דבריו (לא לחייך כשהוא משתף בחדשות מעציבות ועוד)
- לשאול – "האם זה עונה על שאלתך עד כה", "האם זה נשמע הגיוני", "האם הסברתי את עצמי טוב"?
- לא לשכוח – אנחנו פה כדי ליצור חבר, להיות ישרים ומנומסים, צנועים, רגועים ולהכיר את המוצר מכל כיווניו.
- UNSPOKEN OBJECTION – לתת ללקוח לדבר, אפילו אם הוא לא מרוכז בנושא המכירה באופן מלא. יש לעודד התבטאות ולהתרכז במצבו. אם מתחילים תירוצים כמו: אין לי זמן, אני עסוק, רוצה לראות עוד מישהו יש להגיד – "זאת נקודה טובה אבל נגיע לזה אחר כך".
- REQUEST FOR INFORMATION – כאשר הלקוח מבקש אינפורמציה, יש להודות לו ולענות באופן מלא.
- SHOW OFF OBJECTIONS – התנגדויות מתרברבות, כאשר לקוח מנסה להתקיל או להראות שהוא יודע יותר ממך. יש להגיב בפליאה על הידע והבקיאות, להראות נלהב ולא להתרברב חזרה או להראות שאנחנו כבר יודעים את טענתו. להיות עדין ומנומס. אם אדם מרשה לעצמו להתרברב הוא ירשה לעצמו לקנות מאיתנו.
- SUBJECTIVE OBJECTIVE – להימנע מלדבר על עצמינו יתר על המידה אלא אם כן הלקוח הפוטנציאלי שואל ומתעניין. נסו לכוון כמה שיור עליו, מה יצא לו מזה ואיך כדאי לו לפעול.
את/ה – שמעי, אנחנו יכולים לתת לך X, Y, Z. שנה שעבר זכינו גם בפרס החברה המוכרת ביותר בהרצליה. אפילו ראש העיר דאגה לברך אותנו בכנס עסקים קטנים, אנחנו מתנדבים מידי חודש במוסד לנשים מוכות ו…". לא להתפלא שהתשובה שנקבל תהיה -"נראה לי שאני מסתדר לא רע, תודה"
- OBJECTIVE OBJECTION (שאינו מושפע מדעות או העדפות אישיות)
דוגמא
לקוח – "אני לא חושב שאתם יכולים לספק את הדבר הנחוץ ". זה הזמן להוכיח את יכולותינו כעסק".
את/ה – "אדוני, אני מעריך מאוד את הכנות שלך ואת זמנך. לא אנסה למכור לך עכשיו אבל אציג בפניך הרבה סיבות למה אנשים אחרים קנו את המוצר ואתן לך לשפוט בעצמך. בסדר"? עכשיו אפשר להתחיל להציג.
- DITCH OBJECTION – התנגדות התחמקותית
לקוח -"איך אני רואה תמורה לכספי? אתה בטוח שזו העסקה הכי טובה שאני יכול לקבל"
את/ה – זה הזמן לענות לו כך : "מר ______, זה בהחלט הכי טוב !!! היית מעוניין שבוע הבא או עכשיו? או – "זה בהחלט הכי טוב !!! היית מעוניין במנוי חודשי, חצי שנתי או שנתי"? או זה בהחלט הכי טוב !!! "חשוב לך שזו תהיה מאמנת או שתעדף מאמן" ?
תמיד אבל תמיד ניתקל בהתנגדויות שכאלה. לא להתרגש מהן. לחייך, להביט בעיניי הלקוח ולשאול: "לאיפה לשלוח את החשבונית" ? או "איך אתה משלם " או "מתי מתחילים"?
KEY ISSUE – KEY OBJECTION
ממשיכים לשאול ולצמצם אפשרויות, עד השאלה האחרונה שהיא ההתנגדות האמתית.
הלקוח – "אני לא בטוח שאני צריך את זה"
את/ה – "נראה שיש לך שאלות בראש שגורמות לך להסס, אכפת לך אם אשאל מה הן"?
האם זה הכסף? (לחכות – חשוב). התשובה – "כן זה המחיר" או "לא ,זה משהו אחר".
לא משנה מה תהיה התשובה, יש להגיד "זאת נקודה חשובה" לשאול שוב – "מה גורם לך להסס" ? כאן זאת תהיה התשובה האמתית לאי רכישת המוצר עד כה.
"אני עוד לא בטוח בשירות/במוצר", אני עוד לא בטוח שזה יעשה את העבודה המוצלחת"
אדוני, " זאת שאלה טובה, אמור לי, מה ישביע את רצונך? , מה ירגיע ויניח את דעתך?
כמעט בקביעות הלקוח יגיב כך: " האם אתם עושים את זה ואת זה? האם אני יכול לדבר עם מישהו אחר שיאמת את מה שאמרת ולראות המלצות?
יש להסכים עם חיוך ופליאה ולהגיד – "אם אני מביא לך את האנשים האלה, הם יהיו התחנה האחרונה לקראת התחלת הרומן שלנו"
**** THE JUST SUPPOSED CLOSE ****
סגירת ה – "רק משער, מניח"
הלקוח – "אני לא יודע אם נוכל לעמוד בתקציב הזה" (שימו לב, Just suppose. this is not the problem for sure)
תמיד להגיד: "נניח שזאת לא הייתה בעיה, נניח שאוכל לסדר לך את זה באופן סופי"
"נניח שאוכל להזיז לך את המחיר, נניח שאוכל לקבל אישור לבקשתך, האם יש עוד סיבה לכך שאתה מהסס להמשיך"?
הרעיון הוא להגיד תמיד נניח ש…יש עוד סיבה לכך שאנחנו לא מתקדמים?
*** THE CHANGE PLACES CLOSE ***
"ראה לקוח יקר (שם). בוא נאמר שאתה נמצא במקומי, שאתה מדבר עם מישהו שאתה מאוד מעריך ומציג בפניו מוצר מצוין והוא לא נותן לך סיבה אמיתית למה לא ירכושו, מה היית עושה לו היית בנעליים שלי"?
במרבית המקרים הלקוח יגיד: "אני מבין מה אתה אומר, אז, זה העניין……………"
אם הוא לא אומר את הסיבה אז זה הזמן להגיד:
"טוב, אנחנו מדברים פה על הכסף נכון?
סביר שיענה: YES – IT’S THE MONEY. אם זה לא הכסף אז ממשיכים לחפש את הסיבה. בכל מקרה, צריך להמשיך לשאול שאלות כנגד כל התנגדות כדי לקבל את הסיבה החבויה והאמתית ביותר.
מקווה שתפיקו את המרב, הפעילו את דמיונכם והתחילו להאמין בעצמכם, רק ככה תצליחו להעצים ולהתעצם
העקרונות עליהם נשענה והתבססה כתיבתי זו שייכים לכתבתו של Brian Tracy
"Psychology of selling"
אלעד גורפינקל – אוסטאופתיה, עיסוי ןשיקום תנועתי
